消费者投诉：填错姓名机票作废 平台只赔一半损失？

中国消费者报报道(记者张恒) “由于某在线旅游预订平台大连分公司工作人员的失误，将我父亲的机票名字打错一个字，与身份证不符，导致无法登机。为此，我多花了2914元重新买票出行。我认为这个损失应该由平台承担。可平台称，我已经在机票确认短信上做过回复，要求我承担一半费用。”6月26日，辽宁省大连市消费者王女士向《中国消费者报》记者讲述了她的消费遭遇。

消费者投诉

打错名字自费购票

6月1日，王女士在某在线旅游预订平台为家人订了一款4飞8日游的旅行产品，出行日期是6月9日，三人团费共计1.59万余元，包含机票、住宿等费用。交钱时，工作人员让王女士在一个本子上写上参团人员的名字和身份证号。

6月9日，王女士和家人如约来到机场，取票时被工作人员告知，王女士父亲机票上的名字与身份证不符，无法取票登机。这一突发情况，令王女士措手不及。与平台负责人几经交涉后，王女士只得退票，重新补订了1张机票，这才登上大连飞往昆明、丽江的航班。

王女士告诉记者，她父亲的名字里有个“宪”字，可机票上却打成了“宽”。这一失误，是在王女士一行抵达机场即将登机时才被发现。“我第一时间联系该平台连分公司工作人员，工作人员建议先补订机票，费用由平台垫付。”王女士说，他们的这趟行程共8天4飞，这也让她担心其余的3趟航班是否能正常登机。对此，平台工作人员表示，他们会尽快联系客服，更改其他航班机票上的错误名字。

6月9日，王女士自费给父亲买票抵达丽江后，再次接到平台客服来电，告知其接下来的3趟航班中，从丽江飞往西双版纳，以及西双版纳飞往昆明的两趟航班，因特殊原因无法更改机票上的错误名字，建议她自费购买。为了能够顺利旅行，王女士无奈只得又自费购买了2张机票。上述3张机票共花费2914元钱。

此番遭遇让王女士的云南之旅增添了许多烦恼。

记者调查

平台只愿担责一半

回到大连后，王女士第一时间来到该平台大连分公司，协商解决办法。

王女士回忆说，6月1日她到店报名时，以为只是登记参团人员名单，工作人员并没有提醒依据名单购买机票，所以她在写名字时字体不太规整，导致父亲名字的“宪”字被误看成了“宽”字。王女士把当初自己书写的名字照片发给了记者。记者看到，王女士写的“宪”字的确有连笔。

“我们都认为订机票是很严谨的事，应当出示乘机人的身份证原件或复印件，以便核对。但该平台工作人员自始至终都没有向我索要过身份证，只是在订完机票后，给我发过一条确认短信。”王女士认为，是平台工作人员的不严谨导致了此次事件，应该由平台承担主要责任，自己把关不严，承担次要责任。王女士与平台交涉几次之后，平台最终给出了双方各承担一半费用的解决方案。

6月26日，该平台北京公司公关人员黎某回复记者称，经核实，6月1日，客人提供手写出行人信息给门市工作人员，之后在为客人订完机票后，客服曾发送出行人信息短信需客人本人确认，待客人回复“正确”之后，才操作机票出票。多次沟通后，考虑到用户出游体验，该公司给出了如下处理方案：第一时间为客人协调原机票退票，可退费用285元，另外再承担客人实际损失的一半，即(2914-285)/2=1314.5元。

记者提出，在身份证号码与姓名不一致的情况下，航空公司怎么可以出票?黎某解释称，航空公司的系统与公安部门不联网，身份证号码与姓名不一致，不止平台可以出票，所有在线旅行社都可以出票。

记者询问让消费者承担50%责任的依据是什么?黎先生表示，这是平台根据以往处理和规则，综合考虑后做出的处理意见。

据悉，王女士目前不接受平台给出的解决方案，双方僵持不下。王女士表示，必要时将走法律途径维权。对于事件进展，《中国消费者报》将继续予以关注。

专家观点

平台承担主要责任

针对上述消费纠纷中，王女士与平台的责任划分问题，记者采访了东北财经大学法学院的王岩教授。王岩告诉记者，在这一消费纠纷中，平台应当承担主要责任，消费者承担次要责任。首先，由于平台的失误将消费者的名字打错，造成消费者不能乘机而多支出了费用，是此次事件的首要和主要原因。对此，平台理应承担主要责任。其次，由于消费者的疏忽，在核对时，没有审查出错误，失去了改正平台失误带来不利后果的机会，是造成此次事件的又一个原因，应承担次要责任。

另外，王岩表示，航空公司在出票的时候也应该予以充分的注意，通过各种手段实现票证实名一致。既然火车票等都能够实现实名并且与公安部门联网，航空公司更应该采取相应措施，实现真正的实名，使得名不副实的机票不能出票，也可以有效防止这种错误的发生。

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