快递小哥和网点成新的弱势群体 遏制快递业恶意投诉，“黑名单”已在建立中

近日，圆通“芒果下跪”事件屡屡冲上热搜。此前，顺丰快递员遭恶意投诉后吞40粒安眠药自杀、快递小哥遭投诉写两次忏悔书求原谅等事件引起网友对快递员群体的关注，快递小哥和网点成为了人们口中新的“弱势群体”。

中通某网点的老板王波(化名)对记者说，遭遇投诉时，即使不是快递员的错，他也会向客户道歉，“必须让客户满意，给了好评才算处理圆满，否则一天的收入可能就没了。”

孙一飞(化名)做快递员已经两年，他和同事们大概2个月就会遭遇一到两次投诉，很委屈的情况常有，“有一次包裹送达客户家里老人不收，只能拿回来，后来客户投诉我送件延误，协调不成，导致被罚了100元。”

业内人士称，目前的快递市场中，快递公司不能选择和评价客户，而客户有评价快递的权利，严格的考核标准让快递网点和快递员通常只能赔钱了事。

菜鸟指数=订单+收入?

随着电子商务的快速发展，快递员们还面临着大数据带来的“压力”。

例如，菜鸟网络针对物流商各项服务相关指标进行综合评价的指标体系菜鸟指数，即包含物流实效、派件服务、用户评价等环节，物流投诉率、二次申诉率、次日完结率、周末派件成功率等都在其考核范围内，评价结果直接影响物流商的服务排名、商家端快递公司展示排序和服务推荐等环节。

在淘宝上，平台和商家均掌握主要快递公司的菜鸟指数，指数高低直接影响订单数量和收入。在这种情况下，投诉率增加必然会导致指数下降，网点和快递员收入也会受到影响。假如某淘宝大户一天出10万票，经过系统匹配，菜鸟指数高的快递公司或许能拿走三四万单。

谈及此事，王波显得很无奈：“一旦有纠纷，在客户没有投诉的情况下，如果赔钱能解决我们就赔钱，不会让客户投诉的。”

“四通一达”快递网点多采用承包制，由于竞争激烈，快递费被压得很低，为了竞争客户，即使不是快递方的责任，快递网点也常会选择赔钱解决。有的网点会和快递员共同承担罚款，有的则是快递员个人赔偿。据悉，现在快递员送一单快递基本只挣1元，正如王波所说，被罚一次一天的收入就没了。

向监管部门投诉成为个别人的勒索手段

为保证消费者权益，客户向企业投诉但7天内没有任何处理结果或对企业的处理结果不满意时，客户可向国家邮政局或各地邮管局进行申诉，这类投诉数据会被国家邮政局记入邮政业申诉情况通告，关系着快递公司服务质量的判定。涉及此类投诉，分公司、网点会面临总部动辄数千元甚至上万的高额罚款，快递员也会面临一定数额的罚款，导致邮管投诉成为个别人勒索的手段。

据了解，面对邮管投诉，不同公司罚款规定不同。孙一飞告诉记者，除非客户承认自己投诉出错，否则快递网点最少要面临2000元的罚款，如果邮管局回访时，客户表示对处理结果不满意，则要面临5000及以上的罚款。孙一飞所在网点曾遭遇过此类情况，客户直接要求3000元赔偿，网点也只能答应，一旦投诉到邮管局，总部规定的罚款更多。除了罚款，快递员还可能面临调离该片区、甚至被辞退的风险。

面对此类恶意投诉，国家部门和行业协会已经开始重视。国家邮政局网站显示，2018年邮政业安全中心共受理消费者申诉为202.5万件，针对其中的恶意申诉行为中心已采取部分措施，一是修订《邮政业消费者申诉处理办法》，明确申诉受理条件，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外。二是优化升级申诉系统，对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警，从而防范此类行为。

6月12日，中国快递协会副会长兼秘书长孙康接受媒体采访时表示，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。

关键词： 快递业 恶意投诉