“答非所问 不解人意” 智能客服不“智能”如何破？

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随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不“智能”、人工客服电话难打通等问题却普遍存在。记者调查发现，机票退改签、手机支付使用等场景中，智能客服无法提供有效帮助，当想转人工客服时，还存在无人接听、始终处于排队等情况。

打开常用社交软件，在帮助与反馈中，有在线咨询选项。记者询问了有关支付问题，但在线客服似乎“听不明白”， 于是记者输入人工客服，但这一次智能客服依旧“答非所问”。紧接着，智能客服给出了“联系客服”的链接，但随之又跳出现在是夜间服务时间，暂无人工客服。

而通过智能客服转接人工客服也并非易事。记者拨通某航空公司客服电话，在电话菜单中并没有人工客服这个选项 ，只有投诉与建议，记者选择进入该菜单后，却一直未能接通人工客服。

智能客服不“智能”已经成为近年来消费者投诉热点之一。根据黑猫投诉平台上的数据，有关智能客服的投诉达到2万多条。而此前，有媒体做的调查结果显示，有95.7%的人使用过智能客服，觉得好用的只有41.3%。其中问题反映最多的是回答生硬机械、不能准确理解提问和固定话术。

江苏省消保委的一项专项调查也显示，一半以上受访者都遭遇过机器人“答非所问”、层层转接却不解决问题等难题。调查选取了48个与消费者日常生活息息相关、用户数量较多的平台，其中有97.92%都设置了智能客服。接近三分之一的智能客服“答非所问”，接近三分之二的平台电话客服需两次以上转接才能到达人工客服选项，当通过层层关卡到达人工客服选项后，还会存在“坐席忙”、等待时间长等问题。

智能客服从技术手段上可减少重复性劳动，相较于人工客服成本要低很多，因此受到很多商家青睐。有业内人士指出，比如，用于网购平台的文字智能客服，8000元的费用可以进行5万次回答，一般情况下可以使用三个月。相比人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，这种低阶智能客服成本明显更低。

此外，近几年人工智能技术发展迅速，也使得我国智能客服行业规模呈现爆发式增长。数据显示，五年前，智能客服市场规模为16亿元，今年，预计会超过86亿元。而智能客服已渗透到多个领域，其中，金融、零售电商、旅行出游领域使用率最高，政务、教育 、运营商领域使用率也都超过了50%。

上海市信息服务业行业协会秘书长陆雷表示，智能客服成为消费者诟病的对象，其中固然有技术不成熟的原因，另一方面，还在于一些企业对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。近来，人工智能技术发生重大变化，包括ChatGPT等最新应用出现，智能客服的"智能"有望得到极大改善。企业应当运用新技术不断完善智能客服系统，通过分析平台客户的语言习惯和问题，建立相应的数据分析系统，更好地帮助消费者解决问题。

陆雷强调，无论是智能客服还是人工客服，最重要的是帮助消费者或顾客解决问题，而不应该依托在简简单单的、用成本计算出来的所谓满意度。给消费者以温暖的感受、贴心的服务，只有提供这样的服务，企业才能最终在市场上获得认可。与此同时，人工客服也不能“缺位”，智能客服和人工客服应当是相互补充的关系，而不是互相取代的关系。目前，智能客服不能够也不应该完全取代人工客服。

（看看新闻Knews编辑：崔信淑 李荣康 阮丽）

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