稳健运营不打烊｜论一个优秀服务商的自我修养

起伏不定的疫情于今年初春汹涌反扑，再度掀起对国内零售行业的巨浪式冲击，亦再度为品牌与服务商带来了巨大的挑战。对于各大品牌商家而言，整体业务增长下行，流量骤降，整体的线下数字化战略进程因此放缓甚至停滞。对于 SaaS 服务商而言，其面临的挑战更加不言而喻，因一些致命性的问题的存在，便很可能导致在突发情况下，服务商无法持续为客户提供稳健的服务和运营 —— 如员工隔离在家、技术储备不完善、不合理的仓储与物流、以及缺乏应急响应机制等等。

在这种突发情况影响下，作为一名优秀的 SaaS 服务商，理应凭借优秀的自我修养，助力品牌稳健运营，与品牌客户共度难关!作为国内专业的全域数字化营销服务商，Whale 帷幄坚守「面向未来」的基因特质，致力于提升「创造更多价值，超越当下期待」的自我修养，通过多方面周到部署，为客户交出了「稳健运营不打烊」的优异答卷。

01分布式办公 | 团队协作不打烊!

2020 年初，Whale 帷幄就针对突发疫情对客户服务能力的影响，快速调整了办公架构策略：采用分布式办公、分布式产研团队、分布式客户数据、分布式仓储供应链等方式，形成分布式团队办公的布局，在团队办公和协作服务上率先实现了「不打烊」。

4个城市，5个办公中心

杭州西湖区、杭州萧山区、上海、深圳、北京 ——4城5点，均有产品、研发、销售、技服、售后团队成员入驻。当某一地区出现疫情封控等突发状况时，Whale帷幄可以及时调配异地资源来解决问题;而四地分散办公的模式，也实现了分布式的客户数据存储与备份，方便客户随时随地查看数据资料，为其安全性再加一道保险栓。

3仓硬件存储，分仓供应链

同时，Whale帷幄还在杭州、北京、深圳 3 处设有仓库，针对硬件部分进行存储、发货。正常运行期间，每个仓库都有对应覆盖的区域，井然有序;当诸如疫情等特殊情况发生，分仓供应链的方式便可以确保硬件及时配送，保证可以对客户进行持续稳定的设备供应，做到仓储发货「不打烊」。

成熟的团队「远程协作机制」

而分布式办公架构的成功运行，也大大得益于Whale帷幄团队成熟的「远程协作机制」，正因如此才能保证帷幄在特殊时期不捉襟见肘，保证对客户的「交付不中断」和「服务不中断」。

02自动化 AI 技术 | 即时服务不打烊!

技术是第一块基石，也是最后一道屏障。在特殊时期，Whale帷幄的全局技术服务也全方位覆盖了品牌的线上、线下业务场景，并且为「不打烊」添加了多层基础保障和进阶保障。

AI 自动化预警监控机制

当品牌线下门店客流数据出现明显异常，该机制会触发数据波动告警，让隔离在家的运营管理人员第一时间了解情况，从而及时调整运营策略，从而降低不利影响，高效抵御各类突发情况对品牌业务开展的负面影响。

AI 自动化巡店机制

在疫情等突发情况来临，品牌不得不关闭门店的情况下，AI 自动化巡店系统可以脱离对人力的依赖、照常进行运作，并且仍然能对封控关闭中的门店进行安防监测、异常告警。这一机制能行之有效地帮助门店管理者始终掌握门店情况，避免不必要损失。

03应急预案机制 | 突发状况不打烊!

在实践的千锤百炼中，Whale 帷幄抓住了诸如疫情等突发情况下业务开展受阻的核心问题，并在关键点上未雨绸缪、持续发力，建立起覆盖全国范围「Always - on」的「应急预案机制」，全力以赴地保障我们的客户在疫情等突发状况下能够稳定运营。

7*24 小时售后团队 online-oncall 机制：做到第一时间快速响应客户，保证客户在日常运营与售后服务层面坐拥最佳体验。即使某一地区受疫情影响，其他办公点运营团队也可以迅速接入、支持线上数据维护和系统运维，绝不会因为地域与时间的制约而「打烊」。

3W+ 遍布全国的「本地化服务网络」：作为应急服务的后备力量，Whale 帷幄在全国范围内共有 3w+ 的认证网络工程师资源储备，并且足以覆盖到全国五线城市，哪里有需要，哪里就有他们的身影。

任何情况下都有 Plan B：秉持着客户第一的价值观，和强烈的风险意识，从客户的需求沟通，到具体的方案执行、技术开发、售后服务、物流配送等各个环节，Whale帷幄均会提前设计 Plan B，为各类突发情况都做好充分的准备。

04成功案例|实战好评不打烊!

今年 3 月，深圳疫情的肆虐给 Whale 帷幄客户 —— 某大型时尚鞋服品牌 Y 造成了严重冲击。在 Y 品牌准备进行门店硬件部署时，恰逢深圳疫情爆发，Whale 帷幄在深技术人员封控在家，深圳仓库的设备也无法发货出仓。总部团队立即启动完善的「不打烊」疫情预案机制，远程调配全国服务网点资源：

仓储「不打烊」，立即协调杭州仓储团队，优先保障硬件供应;

办公「不打烊」，杭州研发团队开始线上协助深圳团队，远程完成软硬件产品的研发与测试工作;

沟通「不打烊」，启动 7*24 小时 online-oncall 机制，顺利保障信息对称，及时有效解决客户问题;

售后运维「不打烊」，立即启动线上AI自动化设备运维体系，疫情期间，总计为全网 50w+ 数量级的在线 AIoT 设备提供优质服务。

凭借完善的疫情应急预案、内部协作机制以及成熟的分布式办公与仓储体系，Whale 帷幄最终得以在预期内顺利完成落地交付。全面考虑、全力以赴，正是凭借技术与服务浇筑的强大砥柱，以及对抗风险的韧性所在，Whale 帷幄保质保效助力客户「不打烊」，成为了客户在疫情等突发情况下值得信赖的伙伴。

05创造价值，超越期待|快速升级不打烊!

不仅是疫情，当各类不可控的突发状况袭来时，Whale 帷幄能够依赖于自身「不打烊」的稳健运营，始终保持对行业趋势发展的预判、始终快速响应客户需求、在风险面前始终做客户的保护伞、始终保质保效做好服务，其背后蕴藏着更多是一个优秀服务商自我修养的不断升级。

为客户创造更多价值，永远超越客户当下期待。Whale 帷幄会力争做到永远先客户一步;也能够在未来与众多品牌客户在逆境中打破边界，共同进步，一起相互陪伴走得更稳、走得更远;也会在自我不断升级的道路上，继续为客户提供永「不打烊」的服务!

关于Whale帷幄

作为国内专业的全域数字化营销运营平台，Whale 帷幄通过人工智能 (AI), 大规模物联网络 (IoT) 和数据模型 (Data) 的关键技术创新，为面向未来的零售品牌提供数据驱动、协作优先、简单易部署的品牌全域营销解决方案，旨在赋能零售品牌可持续化的精细运营与精益增长，打通 MarTech「最后一公里」。目前 Whale 帷幄服务体系已广泛覆盖食品饮料、美妆护肤、时尚鞋服、轻奢珠宝、数码电器、餐饮茶饮、商超便利、汽车服务、医药健康等行业。已积累标杆客户如联合利华、屈臣氏、西贝、美的、泡泡玛特、蔚来汽车、家乐福等 300 余家行业 Top 品牌。公司于2017年成立于杭州，并在上海、深圳、北京设有办公中心。

关键词： 突发状况 自我修养 应急预案