中消协投诉分析：预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多 健身服务成重灾区

7月29日，中国消费者协会公布了今年上半年全国消协组织投诉统计分析，结果显示，预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多，健身服务成重灾区。

上半年全国消协组织共受理消费者投诉421373件，解决332885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1794件，加倍赔偿金额979万元。各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

根据投诉性质分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

从商品类投诉来看，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。从服务类投诉来看，生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上，健身服务同比增长72.6%，住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路，引发群体性投诉。

远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%，而店面销售投诉上涨了29.1%，线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

热点1 服鞋质量问题凸显

上半年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31078件，占投诉总量的7.4%，投诉比重同比上涨0.9%。投诉问题集中在：有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后，出现缩水、变形、破损和掉色等问题;衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题;虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍;有效凭证缺失，由于消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡)，失去了维护自身消费权益的证据，有关部门无法进行处理;鉴定难，对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。

热点2 网红食品问题频曝光

今年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9118件，同比上涨25.8%。投诉问题集中在：食品质量问题，部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识;食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象;一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下，自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障;食品包装未标明成分、生产日期等必要内容，进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵;城乡接合部、农村地区部分经营者销售山寨食品引发投诉;虚假宣传，部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售;进入夏季以来，一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现，频频被媒体曝光，引发社会关注。

热点3 服务水平参差不齐

上半年，在生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%。投诉问题集中在：用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标;办理的餐饮储值卡，因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失;预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调等;房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理。

热点4 汽车类投诉维权难

上半年，全国消协组织受理交通工具类投诉32062件，涉及汽车的投诉16389件，同比上涨26%。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

热点5 健身服务成重灾区

上半年，全国消协组织共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14596件，投诉比重同比上涨1%，值得关注的是健身服务投诉7738件，投诉量同比上涨72.6%。消费纠纷主要集中在以下几方面：办卡容易退卡难，商家推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款，事后以各种理由不予兑现承诺，任意改变服务内容;服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失;预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证;经营场所突然关闭或经营主体变更时，对消费者的合理诉求置之不理;经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

热点6 坑老现象日益严重

养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务，开始成为新的投诉热点。投诉的主要问题有：老年养生保健服务不规范，部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质，服务缺乏技术标准和规范;旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人，却在旅行过程中强制购物，夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等，老年消费者放松警惕购买后，造成大量纠纷;旅游服务忽视老年消费者体质差异，有些旅行社以超低价团吸引老年人，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害;推销所谓收藏品牟取暴利，老年人缺乏专业知识，很难辨别收藏品真伪，一旦上当受骗损失较大;保健产品投诉高发，不法商家打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用，轻则造成经济损失重则贻误病情。

关键词： 中消协