把脉零售电商 根治投诉顽疾

“收到的玫瑰花有好多都是坏的，花瓣变黄了，有积压痕迹。”“一周之前就说定送到那个地址，和客服确认了两三遍，‘七夕’这天还是给我送错了。”“七夕”已过，不少网上订花的情侣却没能如愿享受情人节的惊喜。网友们纷纷吐槽网购的“糟心”之处。疑似售假、发货延迟、网络欺诈等问题成了零售电商频踩的“雷区”。

乱象背后问题多

“网上买了一箱十斤的猕猴桃，能吃的就三四个吧。”安徽芜湖的韦女士抱怨，天气热的时候，水果的包装若不够细致，经快递辗转，就很容易变质。一些速冻食品，未拿到手可能就化了，没法保证是否新鲜。“东西坏了才会赔付，要是不新鲜，你只能认亏。”韦女士无奈地说。顾客收到的实物与网上商家的展出品，常是相距甚远。

商家之间的恶意“刷评”，更是让顾客看不清虚实。浙江嘉兴的姚女士在网上开过服装店，她说，卖家之间因为竞争，会买对方店铺一件销量很好的产品，故意给差评。“一件黑色毛衣裙，本来不褪色也不起球，但别的商家会找一些劣质毛衣，拍下它们过水后留下一盆黑水、揉搓后满是毛球的照片，发到评论里。”这种恶性竞争会误导消费者的判断，影响商品销量。

网购平台也被“吐槽”。“一月抽检一两次，每次最少1000元。”多位商家投诉某网购平台借“抽检”之责而谋利。所谓抽检，就是平台扮成匿名买家购买店铺产品，发现不合格就罚款。“合不合格都是平台说了算，名为抽检，实为找茬罚款。”服装零售商蔡先生说。

对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：“平台对于入驻商家有抽检的责任和义务，但平台不能既做运动员又做裁判员。抽检必须公平、公正，有正规的检测机构介入并出具检测报告。”

此外，假货横行、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店平台不退还保证金等问题，也让大众颇有怨言。

深层原因需警醒

“1号店”网站销售的“人之初”原味速溶营养米粉被国家食药监管总局点名通报，鲜花电商“花加”将200束未经完整处理的“毒鲜花”马利筋出售给顾客，多位商家投诉“明星衣橱”拖欠贷款和保证金……乱象之下，危害丛生。

“网店问题频现，侵害了消费者的合法权益，也影响平台的口碑以及声誉。”电子商务研究中心主任曹磊如是说。零售电商乱象打破了用户、商家和平台之间的信用体系，给消费者带来健康危害、财产损失等后果。

零售电商业问题频发是有因可循的。“东西出问题了，七天无理由退换的时间一过，就不知道找商家还是找平台，只能认栽。”像安徽小伙周瑜这样忍气吞声的消费者不在少数，维权意识低、维权成本高让他们哑口，这正是助长不良商家欺瞒顾客、懈怠售后的一大原因。

专家认为，平台多样化，加之消费用户广泛，如果平台不能及时解决并处理用户的消费问题，消费投诉就很容易势不可挡;平台与商家之间的相互制约不够，社交电商以及小程序中商家主体不明确，鱼龙混杂，也是零售电商成投诉“重灾区”的根源所在。

对症下药严规范

曹磊认为：“消费投诉问题根深蒂固，牵扯的利益方盘根错节，需要多方力量支持解决。”国家需加强立法监管，填补电子商务领域的诸多法律空白;平台应严于律己，在监管商家的同时，不搞“家法大于国法”的违法动作;媒体、消费者协会等第三方监督者要积极反映消费者的意见，提醒商家和平台认清自身不足。

针对零售电商投诉多这一问题，社会各方正积极解决。8月起，国家知识产权局将组织开展为期4个月的电子商务领域专项整治，打击侵权假冒的网络商家和对此监管不力的电商平台;今年5月至7月，中国互联网违法和不良信息举报中心组织了包括拼多多、唯品会等国内电商平台在内的567家网站，向社会统一公布举报受理方式，让顾客举报投诉有迹可循，且循之有效;淘宝、京东等23家电商平台已入驻全国消费者协会的电商直通车系统，该系统通过部门与企业的内部联动协作，对解决跨地区电商消费投诉处理的难题大有裨益。

对症下药，成效明显。根据《2018年上半年市场环境形势分析》，上半年的网络市场消费环境有所改善，社会满意度持续提升。12315消费者投诉平台上半年已受理网络购物投诉16.9万件，网民对消费环境正面评价占比为84.81%，对服务消费、商品消费、消费维权的满意度分别达93.92%、88.23%、72.28%。

“治理好零售电商平台，可以建立诚信和谐的运营环境，激励创新，使整个社会经济发展获得良好的整体协同效应。”湖南大学工商管理学院助理教授江资斌告诉本报，零售电商平台的未来发展值得期待。

关键词： 电商 顽疾