优秀案例发布丨北京移动进一步夯实敏捷开放的家宽运维管理能力

(相关资料图)

为精准提升家庭宽带用户上网感知，北京移动首创基于大数据的家庭宽带关键指标体系，围绕用户感知“网速慢、频繁掉线和无法上网”三种质差场景，充分利用大数据+AI技术，增加BRAS SA应用感知指标采集、质差定义和效果验证3个家宽业务质量标准体系，进一步夯实敏捷开放的家宽运维管理能力。在实际生产应用中，通过数据开放和提供应用功能等形式，将分析结果赋能在线客服、一线装维、智慧中台、质量室和市场部等，协同相关责任部门建立落地闭环流程机制，提升家宽运维效率，实现 “快、稳、通”品质家宽的目标，支撑北京移动 HDICT 业务高质量发展。

为了实现“数智家宽，高质量发展”的目标，北京移动从多个角度梳理了传统质量分析标准体系主要存在规则流程、手段和人员方面不足，主要有如下三方面的问题：一是关键场景覆盖，家宽业务链条涉及家庭、网络和业务，影响家宽业务质量的关键因素和场景比较多，针对网速慢、频繁掉线、无法上网等常见问题，需要系统性整合分析。二是规则流程需完善，质差感知规则不准，无法实现精准质差整治，效率低，需通过规则流程完善解决。三是对一线缺乏支撑手段，市公司对一线的质差感知方面处理手段支撑不足，分公司质差整治日常工作效率低，需完善手段解决。

北京移动探索重构质量分析标准体系，解决传统的“难”感知、“难”定位、“难”闭环以及“假”千兆问题。为保证质差标准与用户感知是贴切一致的，从用户感知角度出发，首创制定家宽指标体系。

该方案在北京公司现网实施落地后，实施效果良好，取得五方面的重要成果。一是赋能在线，提升投诉处理及时性和首次解决率。当用户投诉时通过平台进行质差识别及质差定界定位，如是由家庭网络导致质差，输出定位原因和优化建议，支撑座席人员第一时间答复用户上网慢投诉，采用简单措施自行处理问题，可提升在线处理率11pp。二是支撑装维精准主动整治质差用户，压降投诉。方案覆盖约100+万用户，精准识别质差用户4.2万。建立主动修复闭环机制，按周下发清单至分公司，先于客户发现问题，优先整治质差严重、高端用户和高投诉小区，同时创新在装维App整合提供各类质差信息查询和诊断，累计修复质差用户10516个，修复后质差类万投比下降19.8%。三是支撑中台上网慢投诉疑难问题处理，减少上门单用户质差溯源诊断功能推广至中台，实现用户历史7天故障溯源，支撑疑难故障远程定位，每日处理疑难问题约15单。支持用户历史7天的质量指标和趋势，针对上网慢场景的质差分段定界，区分家庭网络、接入网侧、BRAS、内容源侧等原因，结合软探针数据分析质差原因和处理建议，帮助维护人员进行质差处理。四是拓展内容监控分析能力、助力质量提升，解决原有TOP业务模拟用户拨测方式发现质差内容和调度范围有限问题，扩展日常内容监控范围419倍；平均每月发现质差业务397个，影响用户范围最高达95.5%，累计解决率80.1%。五是挖掘多场景潜客，支撑市场精准营销。基于用户标签建立各类场景化宽带潜客识别模型，助力挖掘FTTR套餐、游戏应用加速、全屋WIFI等潜客用户清单，支撑市场部门结合业务产品进行业务推广。（何塞）

关键词：