如何保障游客合法权益？云南已在全省设立123个“游客购物退货监理中心”

近期，云南迎来暑期旅游高峰，多个旅游目的地迎来了久违的人潮。出门旅游，遇到糟心事怎么办?买了旅游商品后悔了又该如何处理?云南旅游官方助手“游云南”早就准备好了。以“投诉”和“退货”两个功能为例，一起来了解 “游云南”App和小程序如何保障游客合法权益，让游客实现“一机在手，全程无忧”。

构建全域旅游投诉体系

作为“一部手机游云南”项目的主要亮点之一，由省、州市、区县三级旅游监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系上线3年多以来，持续为游客提供高效有力的投诉处置手段，切实提升了政府的涉旅监管效能，助推旅游市场整治。

“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系(由1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业共同组成)，按照“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”的要求，第一次将游客、企业、涉旅管理部门汇集到一个扁平化的数字平台上，为游客降低了投诉申请门槛，为政府简化了投诉处置程序，为云南旅游市场重塑了投诉处置机制，是旅游治理体系和治理能力现代化的全面创新之举。

——三种投诉方式，方便快捷

“游云南”平台为游客提供“在线投诉”“电话投诉”(12345)和“语音投诉”三种投诉方式，指挥中心及时响应游客诉求，有效化解涉旅矛盾纠纷。

——投诉件直达，处置高效

按照“24小时办结”要求，投诉件会直达事发地指挥中心、其他相关行政部门和被投诉企业，政企联动，为保障游客合法权益共同发力。

——处置过程公开，游客可实时查看

游客可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度，全程公开透明。处置完成后，平台会把处理结果反馈给游客。游客如果对处置结果不满意，还可在3天内发起二次申诉。

当前，云南涉旅投诉的平均办结时间仅为2小时18分，已成为全国涉旅投诉处置最迅速的平台，游客满意率达98%。

实施“30天无理由退货”

自2019年5月1日起，云南省在全省范围内实施游客购物“30天无理由退货”的开创性举措，切实解决游客购物的后顾之忧，让游客“购物安心、退货省心”，助力良好旅游生态建设。

——线上：可通过三种方式申请退货

游客可通过“游云南”App提供的“在线退货”“电话退货”或“语音退货”三种方式，发起退货申请。

以“在线退货”为例，游客只需如实填写“商品名称”“商品金额”“购买时间”“购买地点”“相关凭证”(如购物发票、商品照片、付款截图等)“退货方式”等信息，并勾选“跟团期间购买”或“自己出行购买”，即可提交退货申请。随后，退货监理中心会全程监督商家处理退货和退款。同时，游客会收到“退货处置流程单”，可实时查看处置进度，真正实现了“一键申请、退货无忧”。

值得一提的是，近期腾云公司携手京东快递，进一步优化了“游云南”平台的 “退货”功能。目前，京东快递上门取件的预约入口已加入“游云南”App和小程序中的“退货”功能，游客可实现一键下单，便捷退货。

——线下：退货受理中心现场办理更快捷

除线上退货外，游客还可在“云南省游客退货中心”或“云南省游客购物退货监理中心”等线下退货服务点进行现场退货，同样快捷高效。

当前，云南已在全省各州市和区县设立了123个“游客购物退货监理中心”，在机场、重点火车站和重点景区等游客集中区域，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的要求，设立了130个“云南省游客退货中心”，现场受理游客退货，对游客退货进行指导、协调和流程监督。

需要提醒游客朋友的是，在购买旅游商品时，务必到证照齐全的正规旅游购物店选购，并索要购物小票等相关凭证，切忌在无合法证照的商店购买“三无”产品。同时，申请退货的商品要保持完好，不要因人为原因造成物理及化学性质改变。这样，无论是线上退货还是线下退货，都会更顺畅。

截至今年6月底，云南省已为游客办理退货45545件，涉及退货金额2.98亿元，游客满意率超99%，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

眼下正值云南旅游旺季，受防疫政策调整、文旅企业纾困、促进旅游消费等多重政策叠加利好影响，6月份以来云南旅游市场呈现快速复苏势头，多地重现久违的“人从众”场面。为方便游客更便捷地体验“游云南”平台的“投诉”和“退货”服务，近日，腾云公司特开发了一个可实现一键跳转功能的小程序，扫描下方二维码，便可直接跳转到“游云南”平台的“投诉”和“退货”服务页面。

(春城晚报-开屏新闻 记者朱婉琪)

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