投诉榜“常客”，预付卡成了“吞钱卡”?

大河报·豫视频记者 康亚飞 侯冰玉

预付卡，“长”着一张优惠的“脸”，近年来却因频频被曝暗藏陷阱，闹出纠纷，成为“投诉榜”的常客。每年消费者协会等相关部门发布的投诉数据充分显示了预付卡乱象与消费者的无奈，如何解决预付卡顽疾?有地方束手无策，也有地方已制定了治理办法，为预付式消费加上“安心锁”。

投诉榜“常客”，预付卡成了“吞钱卡”?

“刚充完4999元的健身卡，还没开卡，健身房就关门了，没人愿意出面给我们退费。”“孩子的英语课还有30多节课没上，培训机构大门紧闭，校长也不接电话，100多位家长交的200多万元的预付款就这么打水漂了。”……

上述事件，是大河报·豫视频在2021年接到的关于商业预付卡消费的部分市民投诉。而这些案例只是2021年度，关于预付式消费问题的缩影。

长期以来，预付卡消费纠纷是消费监管中的“痛点”和“难点”，特别是在美容美发、健身等消费领域，预付卡消费较为普遍。

郑州市12315投诉举报维权中心向大河报·豫视频提供的一份数据显示，2020年中心共接到预付卡投诉12515件，2021年预付卡投诉数量有所上升，为16144件。据中心工作人员介绍，其中主要涉及的行业为美容美发、健身运动、餐饮、儿童娱乐等服务业，消费者反映主要包括门店闭店停业，预付卡无法正常使用、退卡难等。

具体来说，郑州预付式消费的投诉集中在哪些方面?

记者从郑州市消费者协会3月10日发布的2021年度热点投诉报告中看到，目前，郑州预付式消费主要存在办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款;办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，致使发生消费争议时，消费者的权利难以保障;虚假宣传，误导消费者;不平等格式条款限制消费者权利;擅自终止服务，部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施等问题。

郑州预付卡监管啥现状?

记者从郑州市商务局获悉，目前郑州预付卡监管实行的是2012年商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。该办法明确，只有从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人适用本办法。个人经营户和其他领域(特别是教育、医疗、娱乐、体育等行业)企业法人不适用该办法。

在零售业中，包括综合零售和专门零售、无店铺及其他零售业。综合零售中又分为百货、超市、杂货店、便利店，专门零售中又分为食品、饮料、烟草制品、纺织、服装等，无店铺及其他零售业则包含互联网零售、邮购、电视零售。

在住宿和餐饮业中，住宿业包括旅游饭店和一般饭店，餐饮业包括正餐服务、快餐服务、饮料和冷饮服务、餐饮配送服务。在居民服务业中，涉及着较多的预付卡“雷区”，包括洗染服务、理发及美容服务、洗浴服务、保健服务等。

不过，这一切监管的前提，是该企业是登记为“企业法人”的企业。目前在日常生活经常碰到的商家逃逸或注销大都是个体经营户，还有投诉较多的教育、健身行业都不适用于本办法，商务部门没有监督管理的法律依据。

对于这种监管不到的领域，难道就一点辙也没有吗?也不是。郑州市商务局相关负责人告诉记者，该局一直不断发布“单用途商业预付卡购卡风险提醒”，告知消费者购卡要树立资金风险防范意识，要充分考证商家的综合信誉信用状况，不要冲着大额度返利或优惠一次性购买较大额度预付卡，优惠越大，风险越高。如果实在需要，可分批次办理较小额度预付卡。

此外，尽量与商家签订购卡合同(协议)，明确双方权利义务和纠纷争议解决机制。妥善留存合同(协议)、发票、转账记录等证据材料，为日后维护合法权益提供依据。

同时，该局也不断向售卡企业、商户发出提醒，要珍惜自己的信誉信用，审慎使用单用途商业预付卡销售手段，妥善处理用卡纠纷，停止预付卡使用的，要提前发布公告并提供退卡服务或给予合理解决方案。

警惕诱惑，折扣越大消费风险越高

避免“踩坑”最有效的办法当然还是消费者自身要提高反套路意识。

郑州市消费者协会针对预付式消费提醒，在面对商家推出的各种办卡优惠时，消费者首先要注意看清经营者营业执照，确认其经营主体资格，注意商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。

其次，充值办卡要理性消费。通常预存金额越高办卡折扣越大，同时消费风险也越高,尽量不要一次充入过多金额,采取小额多频次充费，以免商家停业走人导致较大损失。

再次，务必签订合同。办理预付卡时,务必签订书面合同,看清合同内容，约定服务事项和违约责任。

最后，消费者需注意保存消费票据证据。办理预付卡后,一定要留存消费凭据,发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。

对预付卡企业如何监管?

这些地方已有对策

据媒体公开报道，今年3月初，南通市召开体育单用途预付卡资金监管座谈会。会上提出，建立预付资金存管制度，由银行开发建设单用途体育预付卡资金监管服务平台，该监管平台具备业务管理、备案、资金监管、信息披露查询、异常监测预警等功能，经营单位加入预付卡资金监管服务平台，接受相关部门监管。

针对预付卡退卡难、预付资金无保障等难题，2月份，威海市市场监管局运用信息化手段和市场化模式，推出全国首个预付式服务消费协同服务平台——“威海预付保”。该平台以消协虚拟账户为保障，依托平台流量优势，实现消费者预付资金全存管、消费过程全透明、资金全程可追溯。消费者的预存资金从企业转移到了更安全的银行机构，资金有了官方统一监管。

为了有效治理预付卡乱象，保障消费者资金安全，上海建立起预付卡发卡经营者基础信息库。当地商务部门将通过单用途预付消费卡综合监管“一件事”改革试点，提高单用途卡事前事中事后监管效能。

其中，在加强信用监管方面，上海将以监管平台为依托，针对发卡经营者违反法律法规的相关情形及违反程度，通过绿、黄、红、黑码进行公示，对未与协同监管平台对接的发卡经营者直接亮警示灯。

在加强资金监管方面，则设立预收资金专用存管账户监管。发卡经营者预收资金余额风险警示标准分为一般风险警示标准和特别风险警示标准。其中，一般风险警示标准为20万元，预收资金余额超过一般风险警示标准的，经营者应当将全部预收资金余额的40%采取专用存款账户管理。

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