智能汽车保有量高速增长 售后不容忽视

将合作伙伴华为推到前台之后，名不见经传的金康赛力斯突然华丽转身，成为市场新宠。当销售渠道的声望远超汽车品牌时，似乎更加印证了屡被行业提及的“渠道为王”的判断。

值得注意的是，这次华为不仅仅是扮演了赛力斯经销商的角色，还是赛力斯SF5电动部件和HiCar座舱部件的供应商。这或许也预示着消费者已经从“认硬件”，逐渐转变为“认软件”?不管这一苗头是否确凿，至少小米、魅族、OPPO等手机厂商是这么认为的。

随着大家对软件的重视程度不断提高，汽车软件的可靠性问题浮出水面。售后体系如何适应智能汽车发展、自动驾驶应用法律基础仍待建立、交通事故如何判定权责、保险条款是否需要改进等一系列问题接踵而至。

尤其是在行业旗帜特斯拉事故频出，屡遭消费者维权之时，就智能汽车发展中暴露的这些疑问给出答案的时间无疑更加紧迫。

►智能汽车保有量高速增长 售后不容忽视

据华为公布的数据，华为转型卖车才短短一个月，销售的第一款汽车——赛力斯华为智选SF5的订单数量已超过6500辆。初战告捷，华为消费者业务CEO余承东已在公司内部定下了明年销售30万辆的目标。华为也表示，经销商门店面积达到200平方公尺就能申请卖车，目前全中国有几十家华为手机门店在同步改造，华为计划7月底前可以把200家手机门店改造成MSC，到了年底能拓展到1000家以上。

预计显示，2025年中国的智能汽车渗透率将达到 80%，数量达到 2800万辆;2030年渗透率将达到95%，约为 3800万辆。无论在内生增长，还是外延扩张方面，未来5年，智能汽车领域都将迎来快速成长期。

伴随汽车智能化、电子化趋势加速，主机厂对于汽车前装过程中智能化硬件的装配、加装等越来越频繁。从汽修行业角度看，在产业升级过程中，以系统维护和新兴应用为主的汽修服务占比逐渐提升，维修行业迎来智能化变革。

整车结构的调整，汽车组件权重的转移以及维修技术、工具的升级，均对这个伴随整车发展多年的配套行业产生深远影响。从传统汽修，针对车身结构、外观、引擎等汽车定向维修部分为主;到智能网联化下，车机系统升级维护和以ADAS为主的智能辅助应用校准等逐渐普及。

据了解，以直销模式切入市场的新造车企业大多采用了销售与售后分离的方式，在商业区建立体验店，承担品牌宣传和达成交易的作用，在城市周边建立售后服务中心，解决车辆维修保养问题。

以赛力斯为例，其官网显示，目前全国范围内建立用户中心(售后)门店有14家，体验中心有16家。显然，如果车辆出现故障，奔着“华为”两个字买车的消费者不能找华为解决售后，而应该到金康赛力斯的用户中心接受服务。记者联系华为媒体负责人却并未得到回复，因此华为会在多大程度上为车辆售后提供支持还不得而知。

►维保体系发展滞后 软件硬件都需提升

交通运输部公路科学研究院汽车运输研究中心主任周炜表示，当前智能汽车产业突出的特点表现为“两热、两冷”。一是生产端热，使用端冷，二是销售端热，维修服务端冷。从当前智能汽车售后服务方面看，汽车厂家、经销商和社会维修体系很少关注到智能设备的保养周期、保养工艺、如何检测评价以及维修设备和诊断设备的研发。他强调，凡是电子系统都有可靠性问题，是有寿命和周期的。车辆感知系统发生偏离，所呈现出的可能是无效形态，而不是故障形态，因此人们更加不容易发现。

一方面是人们对智能化系统的信赖度越来越高，另一方面系统失效或能力降低不容易被察觉，两方面因素综合会导致出现更加严重问题，因此，要推动智能汽车的社会化应用就必须推动智能汽车的社会化维修保养。如果行业对此长期认识不足，那么智能汽车带来的将不会是更安全的驾驶体验，反而会是新的安全隐患，造成更大的安全问题。

周炜建议，应该尽快建立智能汽车使用过程的监管和管理体系。目前基于传统汽车的监管和管理体系已经不适合智能车的管理，一些体制机制、政策法规和标准规范滞后于智能汽车的发展速度，尤其是在大家容易忽视的智能汽车维修保养端，相关制度和标准亟待研究出台。

那么智能汽车与传统汽车在售后维保方面存在哪些不同?

科波拉汽车咨询服务(青岛)有限公司首席执行官王浩认为主要体现在三个方面：

一是所针对的核心系统特性不同。由传统机械部件(发动机、变速箱)升级为电力(动力电池、驱动电机)、电子信息(电控系统、整车控制网络等)部件。

二是维护操作方式不同。传统维护方式以更换油液、易损易耗件为主，主要解决对机械、磨损部件的“被动保护”;智能和新能源汽车维护方式以部件指标的检测、性能数据的调整优化为主，主要解决电力、电子系统最佳状态发挥的“保持”。

三是对维护操作人员的技能要求不同。传统维保人员，只要具备常规的部件检测、拆装等技能即可操作，作业过程中一般不会对车辆和人身安全造成大的损害;新能源和智能汽车的维护，需要操作人员具备高压电安全防护、涉电部件规范操作、电子信息系统的数据校准和恢复技能，操作不慎，会对车辆和自身造成较大的安全问题。

他指出，目前针对智能和新能源汽车(尤其是智能汽车)技术服务的最大挑战和难点，主要有两点。

首先，现有从业人员的专业背景和技能基础，大多依据对传统的沿袭(即对燃油汽车的理解和操作习惯)，在核心部件的维修操作上，不符合智能和新能源汽车的知识储备、技术理解、操作方式和安全防护要求(如对电学、电子、通信等领域的基础掌握)。

其次，现有市场上绝大多数的汽车售后服务企业和作业条件，与智能和新能源汽车的规范要求，也有一定差距。(如作业环境的绝缘防护手段、无尘恒温条件、个人安全防护装具的配备和使用、数据读取、校准和验证的条件等)。

他强调，智能汽车维保体系的建立需要从三个角度共同努力。

从政府角度，需要根据智能汽车和新能源汽车技术特性，出台相应的法规标准，如：检测维修的条件，作业人员的技能资质要求，汽车生产企业必要的技术支持开放等。

从企业的角度看，需要针对现有传统汽车的服务场地、设施等进行改造和提升，适应智能汽车和新能源汽车的要求。

从从业人员角度看，需要学习掌握新知识、新技能和基础防护技巧，保持对智能和新能源汽车的敬畏，具备更高阶的专业服务能力。

►事故权责缺少评判标准和法律依据

除了维保，智能汽车使用中出现的问题越来越多地暴露出来。多起与特斯拉有关的交通事故发生后，车主主张特斯拉刹车失灵，特斯拉则坚称用户操作不当，双方各执一词。随后，特斯拉全球副总裁陶琳语出惊人，在接受新华社采访时表示，“在车辆使用环节，需要加强消费者教育，比如去和驾校或者交通部门合作，不断地在车端用一些技术方式，让大家了解新型汽车的使用方法，进而在使用环节中避免误操作或是因功能不太了解而导致的其他问题。”

有媒体透露，为了“避免在使用环节中的误操作”，特斯拉在新车交付中已经新增了“车主课堂”，在交车时向车主介绍产品特点、驾驶模式及一些相对基础的驾驶注意事项。

或许如陶琳所说，提前“教育”可以帮助车主减少误操作，防患于未然，至于教育效果如何，还需要时间检验。但是，智能汽车一旦出现事故，相关各方是否能够得到法律的保护或制裁，事故责任如何判定的问题已经是火烧眉毛，不能再含混不清了。

北京中银律师事务所汽车法律事务部主任杨阳律师表示，自动驾驶技术进入我们的生活，面临的主要问题是安全性，发生事故或侵权事件如何定责。从技术方面，自动驾驶作为一项新的技术，目前各项技术标准尚未正式形成，一旦发生事故，是否属于自动驾驶技术缺陷导致，没有评判定责的依据。从法律层面，因自动驾驶技术发展成熟之后会出现无人驾驶的情况，车内不存在驾驶人这一角色，现有法律针对驾驶人的相关规定在这种情况下将无法适用。

所以，杨阳指出，自动驾驶立法的先决条件在技术方面需要明确自动驾驶相关强制性技术标准;在法律方面需要厘清现有立法体系(比如梳理不适用于无人驾驶的相关规定，避免法律漏洞)，及对相关立法伦理相关问题确定明确的价值判断原则(比如自动驾驶技术面对“电车难题”时如何妥善处理)。

他告诉记者，至于需要什么作为权责判定的依据，主要是关于自动驾驶汽车发生事故之后如何确定责任的问题。是否因自动驾驶汽车存在缺陷(设计缺陷、制造缺陷、警示缺陷)导致事故，需要具有相应资质的鉴定机构对车辆进行鉴定才能确定。

王浩也表示，无论对于事故责任的判定还是对厂家和供应商责任的认定，其中应该有一条明确的参考标准——到底是人为操作失误，还是车辆系统导致。目前通过对智能汽车后台数据的分析，可以更容易地识别到两种情况的差异。

“但难点在于，目前在责任的划定时，我们如何判定，由车辆系统导致的事故，到底是智能系统‘失灵’还是‘正常’。这个直接决定厂家和供应商是否应该承担责任。”他说，“由于目前技术的发展水平差异、法规标准的不清晰、各地区车辆使用环境的差异，整体缺乏一套对智能驾驶汽车 ‘正常水平发挥’的判断标准。”

►有必要开发针对智能汽车的保险条款

日前，有报道称在部分省市平安车险已经拒绝为特斯拉新车主上保，上保到期并需要续保的，政策也开始收紧。随后，平安车险回应称，经核实，公司没有“在部分省市暂停为特斯拉车主新上险”的情况。

虽经辟谣，但特斯拉交通事故的集中爆发显然是引起了保险行业的担忧。

记者了解到，早在2020年9月，银保监会就发布了《关于实施车险综合改革的指导意见》，其中明确提出，支持行业制定新能源车险、驾乘人员意外险、机动车延长保修险示范条款，探索在新能源汽车和具备条件的传统汽车中开发机动车里程保险(UBI)等创新产品。

杨阳表示，保险公司有必要开发针对智能汽车的保险条款。他介绍，实际上目前各地对于智能网联汽车上路测试都规定了必须对每辆车购买相应金额的保险，比如北京市在《北京市自动驾驶车辆道路测试管理实施细则(试行)(2020修订)》中规定：测试主体应购买每车不低于500万元的交通事故责任保险或提供不少于每车500万元的自动驾驶道路测试事故赔偿保函。

杨阳认为，就像核技术、疫苗新技术带来的风险背后都由保险来分担，从而促进社会科技的发展。自动驾驶作为新技术，为我们生活带来便利的同时，也带来了一些不可控的风险，基于社会发展的趋势，为了分担研发主体、生产主体、消费者、社会大众各方面的风险，保险的作用非常重要，可以有效分散风险，促进自动驾驶技术进一步发展。

王浩强调，对智能汽车保险的争议，表面看是现有保险条款不足以支撑新技术挑战的问题，但其背后，有更深层次的原因。

首先，传统汽车的操作控制主要靠“人”，智能汽车的操作控制主要靠“物”(环境感知-信息传输-数据决策执行机构等)，承担责任的决策主体偏移;

其次，传统的道路交通安全，主要优先保障“人”(包括驾驶者和行人)的安全，而随着车辆智能化系统的应用，其优先要保护的是自己这辆“车”(包含了车辆及车内的人)，它可以识别和规避路上的行人，但缺乏(也无力解决)对行人行为的预判、防范、干预手段。

综合这些因素，当汽车在智能驾驶状态下出现事故，保险的责任判定就会面临尴尬境地：你应该判定责任主体是“人“还是”物“(车)?如果是”物“(车)，你如何维护你的索赔权益?这其实已经涉及人类社会伦理与科技伦理的界限划定，远远超出了汽车服务保障的范畴。

在王浩看来，汽车的保险条款必须改革，也必将会改革。银保监会早在三年前就在研究新能源汽车的保险费率和条款。但根据上述分析，在整个法律、社会体系还没有清晰地界定人类伦理与科技伦理边界的前提下，即使提出了新的保险条款，那么一定也将会面临争议。

►开放相关数据仅是第一步

5月25日晚间，特斯拉通过官方微博宣布：公司已在中国建立数据中心，以实现数据存储本地化，所有在中国大陆市场销售车辆所产生的数据，都将存储在境内。同时，特斯拉也将向车主开放车辆信息查询平台。另据报道，特斯拉正在开发的、供所有车主查询获取车机交互数据的线上信息系统平台预计年内上线。

今年4月，特斯拉美国官网发布了事件数据记录器(EDR)查询套件。该套件部分免费，车主需要花费1200 美元购买连接所需的线缆和 USB-to-CAN 适配器，才能连接车辆、查询行驶数据并生成相应的数据报告、查看事故发生的具体原因。特斯拉表示，目前这一服务仅对北美地区开放。

EDR(Event Data Recorder) ，也就是事故数据记录装置。用于记录车辆碰撞前、碰撞时、碰撞后三个阶段中对应时间序列的车辆动力学数据以及汽车单元内不同控制模块的数据，包括速度、ABS状态、方向盘的转向角度、气囊状态、车辆制动状态等数据，能有效还原事故发生前后的真实状态。

目前随着自动驾驶的发展，很多国家已经陆续强制规定车辆配备EDR，它可以对汽车事故进行重建，分析事故原因和责任。相关媒体表示，EDR在Model S、Model X和Model 3车型中均有配备，并且在正常行驶条件下，EDR不会记录数据。

头豹研究院/沙利文咨询分析师张知为告诉《中国汽车报》记者，在法规层面国家标准委员会下达了强制性国家标准《汽车事件记录系统》制定计划，EDR相关的法规预计开始实施时间为2022年1月1号。

据报道，中国汽车工业协会秘书长助理兼技术部部长王耀接受媒体采访时表示，针对自动驾驶数据的确权以及发生事故后车企公布数据的流程还没有明确的法律规定。在自动驾驶数据安全的监管方式上，虽然有不少法律法规，但在智能网联汽车领域仍存在一定的不适用性。

2020年11月，国家市场监督管理总局发布《进一步加强汽车远程升级(OTA)技术召回监管的通知》，要求即日起所有采用OTA方式对已售车辆开展技术服务活动的生产者，都应该按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》要求，向国家市场监管总局质量发展局备案。这是国家层面首次针对汽车OTA技术做出召回备案的统一要求。

相关案例显示，2021年4月，奔驰宣布召回生产日期在2016年1月21日至2020年11月20日期间的部分进口和国产A级、B级、C级、E级、S级、GLA SUV、GLB SUV、GLC SUV、GLE SUV、GLS SUV、CLA、SLC、CLS、SL、G级、AMG GT、EQC车辆，共计2600677辆。本次召回范围内车辆因通信模块软件的设计问题，当车辆发生碰撞且自动触发紧急呼叫服务时，由车辆碰撞引起的通信模块电源的电压临时下降可能导致车辆自动发送给梅赛德斯-奔驰紧急呼叫中心的车辆位置出现偏差，可能导致救援延迟，存在安全隐患。梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司将通过OTA技术为召回范围内的车辆免费升级通信模块软件，用户无需到店即可消除安全隐患;对于无法通过OTA技术实施召回的车辆，将通过梅赛德斯-奔驰授权服务中心联系相关用户，为车辆免费升级通信模块软件，以消除安全隐患。

蔚来、威马、小鹏等新造车企业在产品发生软件问题后，大多数时候没有进行正式召回，而是采用升级软件的“隐性召回”方式，因此无公开的正式解决方案。

“这个问题涉及汽车数据安全问题，我认为对于汽车数据应当分类对待，不能一概而论。”杨阳说。

2021年5月12日，国家互联网信息办公室发布《汽车数据安全管理若干规定(征求意见稿)》，对运营者对相关数据的收集与提供作出相关规定，目前正在征求意见。

王浩直言，无论是车辆正常状态下，还是事故后的核查，车辆用户都需要拥有对智能驾驶系统性能发挥的知情权，以及是否选择使用自动驾驶的选择权。

此外他还认为，未来，智能汽车厂家可以在以下几方面开展工作：

第一、研究、制订和公开智能驾驶系统的技术标准。尤其是涉及危险防范和规避、自动减速与制动、紧急制动对跟随车辆预警等涉及安全方面的系统响应标准。

第二、加大实验采样，推出更安全的产品。通过增加智能车辆在不同环境下的实验，获取更多的数据，优化算法，提供更安全可靠的智能驾驶系统，尽可能减少失误率。

第三，推出完善的车辆售后服务保障。除了系统数据可以通过远程在线升级外，是否要考虑，根据升级系统数据的重要影响程度，视情开展线下的核验，以充分保证智能驾驶系统的安全、可靠和无隐患。

关键词： 智能汽车 保有量 售后 高速增长